Klachtenregeling

DeWaardSinke Advocaten B.V. hecht grote waarde aan de tevredenheid van onze clienten. Ons kantoor zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Hieronder staat beschreven wat u dan kunt doen. 

Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de declaratie verzoeken wij u uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw eigen advocaat. U kunt zich daarvoor echter ook wenden tot ons kantoor. Ons kantoor behandelt een klacht volgens een procedure, die staat beschreven in onze klachtenregeling. U kunt onze klachtenregeling vinden op onze website. 

Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd aan u bevestigen. Binnen vier weken kunt u onze schriftelijk reactie op uw klacht tegemoet zien.

1.    Begripsomschrijving

Klacht

Elke schriftelijk door of namens de cliënt aan een advocaat van DeWaardSinke Advocaten B.V. kenbaar gemaakte uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat.

Klager

De cliënt of diens vertegenwoordigen die een klacht uit.

Klachtenprocedure

De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling

Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris

De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen. De klachtenfunctionarissen zijn Mr T. de Waard en Mr M.J. Sinke.

Klachtenregistratieformulier

Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Geschillencommissie Advocatuur

De commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Geschillen Advocatuur

De bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.

Reglement Geschillencommissie Advocatuur

Het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd. 

2.    Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

  1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
  2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
  3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
  4. Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
  5. Verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3.    Informeren van de cliënt

De advocaat:

  1. Wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
  2. Deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
  3. Meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

4.    De interne klachtenprocedure

  1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
  2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
  3. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
  4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
  5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
  6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

5.    Registratie en classificatie van de klacht

  1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
  2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht. De klacht wordt geclassificeerd:

-  naar wijze van indeling als:
a.      Mondeling
b.     Schriftelijk
-  naar aard van de klacht volgens  onderstaande categorieën:
a.  Klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
b.  Klachten over juridisch-inhoudelijk aspecten van de dienstverlening
c.  Klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
d.  Klachten over praktijkvoering in het algemeen

3.     Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
4.     Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

6.   Verantwoordelijkheden

  1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
  2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
  3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
  4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
  5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
  6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

7.    Analyse van de klachten

  1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
  3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
  4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

8.    Intern bespreken

  1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
  2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
  3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

9.    Preventieve actie

  1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
  2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.